日常

ケ・セラ・セラ

読書メモ 『アポロ13』に学ぶITサービスマネジメント

様々な流れから読もうという気になって、時間が無いのでとりあえず 1h で読み切った時のメモ。あまり感想かけていないけれどもうそのまま残す。雑ですまん。でも書かないよりマシでしょ。

kindle からコピペすると崩れるけど直すほどのモチベーションは無くそのままです。

推薦のことばから

  • 本書 の 最大 の 特徴 は、 ITIL や アポロ 計画 の こと を よく 知ら なく ても 読み 進め られる こと、 そして 非常 に わかり やすい こと

ほうほう

  • ITSM の 本質 を 知る こと が できる はず です。 ITSM の 本質 とは、 IT サービス の 本質 でも あり ます。

ほうほう(以降、感想がほうほうの場合は省略)

はじめにから

  • しかし、 日本 において は 未だ IT サービス マネジメント の 理念 や 考え方 が 正しく 広がっ て いる とは 言え ませ ん。 そこで 本書 では、 IT サービス マネジメント の 理念 や 考え方 をより 具体的 に 楽しみ ながら 理解 できる よう に、 映画『 アポロ 13』 を 題材 に し た 手法 を 採っ て い ます。

chapter1 IT サービスマネジメントとは

サービスについての説明がされている。サービスとはとか。自転車、 バイク、 自動車 などと、電車やバスとの対比とかで説明している。電車に乗る権利。

  • サービスにおける価値、2つの側面。有用性と保証についての説明。
  • IT サービスマネジメントについての説明
  • こういうの多分、こういう本を引用したりしないと。有名人の言葉とか。個人が同じこと説明しても雰囲気悪くしたり取り合ってもらえない状況って多そう。うまく伝わるなら良い場だな。
  • IT サービスマネジメントの教科書 ITIL
  • 段階。それぞれ「 サービスストラテジ( 戦略)」、「 サービス デザイン( 設計)」、「 サービストランジション( 移行)」、「 サービス オペレーション( 運用)」

chapter2

  • アポロ計画の歴史
  • 宇宙開発の過程と絡めて説明してる
  • 社会的な背景も絡んできた
  • ビジネスも背景が重要という話
  • 映画アポロ13 の登場人物紹介
  • 宇宙船の仕組み

ここから2部 サービスストラテジ

chapter 3

  • PDCA が出てきた
  • 目的とは、目標とはの話
  • アポロ計画の戦略のはなし、戦術(行動計画)については本書では省略するの断り
  • small step quick win
  • アポロ 計画 では、 アポロ 11 号 で 初めて 月 へ 到達 し、 無事 に 地球 に 帰還 し まし た。 すなわち、 いきなり 月 に 行っ た わけ では あり ませ ん、 1 号 ~ 10 号 までは、 段階 的( Phase ごと) に 実行 さ れ まし た。

だいじですよね

  • 問題管理について。インシデント管理は 6章で。とのこと
  • プロセスの標準化と整備、テストとリハーサルの話。冗長化の徹底。アポロ計画における測定の話。

この辺りもう、開発ですね。

chapter4

chapter 5

  • アポロ計画とサービス
  • アポロ計画は複数サービスの集合的な説明をしてる。
  • サービス を 提供 する 側、 すなわち サービス・プロバイダ 側 から する と、 それぞれ の サービス を きちんと 設計・構築 し て おく 必要 が あり、 障害 が 発生 し た 場合 の 対応 や 変更 の 要求 にも 応え なけれ ば なり ませ ん。
  • しかし、 顧客 と ユーザ、 この 場合 は アメリカ 大統領 と 3 人 の 宇宙飛行士 の 側 から すれ ば、 すべて の サービス が「 アポロ 13 号 計画」 という 1つ の 巨大 な サービス に 見え て い た こと でしょ う。

ありますよね

3部 サービスオペレーション

chapter6

  • インシデントの話だ
  • 大きく2つに分けられる。障害と問い合わせ。
  • ITIL では、 問い合わせ の こと を「 サービス 要求」 と 言い ます。
  • ワークアラウンドの説明
  • インシデント管理する上での原理原則3つ
  • それとアポロ13 における事例で対比で紹介している

開発してるとそのまま分かるところは分かるけど、エンジニアでなければ、これは分かりやすい説明だろうなあという感想。

chapter 7

  • サービスデスクのはなし。
  • SPOC とは、 Single Point of Contact の 略
  • インシデント管理との連携の話や、スタッフに求められる能力の話、エスカレーションの話

chapter 8

  • 問題管理のはなし
  • IT サービス マネジメント の 世界 では、「 問題」 という 言葉 を、 通常 とは 少し 違う 意味 で 使用 し ます。 端的 に 言え ば、 問題 とは、「 インシデント の 根本 原因」 の こと です。
  • 問題 管理 とは、 発生 し た インシデント の 根本 原因 を 究明 し、 可能 で あれ ば その 原因 を 取り除い て 再発 を 防止 し、 サービス 品質 と ユーザ 満足 度 を 一定 の 水準 に 保つ こと を 目的 と し た プロセス です。 問題 管理 の 目的 は もう 1つ あり ます。 それ は、 今 まで 発生 し て き た インシデント の 傾向 を 分析 し、 その 根本 原因 を 考察 する こと で、 発生 する かも しれ ない 未知 の インシデント の 発生 を 未然 に 防ぐ ため に あらかじめ 対策 を とっ て おく こと です。
  • は、 慣れ た オペレーション( 反射的 オペレーション) ほど、 よく 間違う もの です。 しかも 反射的 に 作業 を 行っ て いる ので、 自分 が 間違っ た 操作 を 行っ た、 という こと に 気づき にくい の です。

わかる

4部 サービスデザイン

chapter 9

  • SLA とは Service Level Agreement の 略 で、 日本語 では「 サービス レベル 合意 書」 と 呼ば れ ます。 顧客 と IT サービス・プロバイダ との 間 で 交わさ れる、 IT サービス の 内容 や 品質 に関する 合意 文書 の こと です。
  • インシデント発生した時の事業側と顧客側の対応の話とか
  • その他の文書の紹介

chapter 10

  • 可用性の話。公式とかも載ってる
  • 稼働率とか、可用性管理のはなし
  • 可用性の3要素、信頼性+保守性+サービス性で可用性。

chapter 11

  • 電力重要。キャパシティ管理のはなし
  • 各種制限にかんする説明

ちょっとつかれてきた

chapter 12

  • 継続性のはなし
  • 本来 ITSCM は、 事業 継続 性 管理( BCM: Business Continuity Mana gement) の 一環 として 行わ れる べき もの です。 BCM とは、 事業 を 継続 し て いく 上 で 許容 できる 範囲 で リスク を 低減 さ せる こと と、 その リスク が 実際 に 発生 し て しまっ た 際 に 迅速 に 復旧 さ せる ため の 計画 を 立案 し、 ビジネス に 与える 影響 を 最低限 に 抑える こと を 目的 と し た 活動 です。 その BCM は さらに、 事業 継続 性 計画( BCP: Business   Continuity   Plan) の 一環 で なけれ ば なり ませ ん。
  • SPOF

SPOF !!!

5部 サービストランジション

chapter 13

構成管理の話か 何を管理するか、資産管理と構成管理は違うので区別しよう。

chapter 14

変更とは。本書での変更の定義の説明。変更管理や用語説明

chapter 15

やっとリリースの話だ リリース管理、計画について

6部 継続的サービス改善

chapter 16

  • アポロ計画は改善の塊!たしかに。
  • KPI が出てきた。KPI( Key Performance Indicator: 重要 業績 評価 指標) とは、 目標 を 達成 する( ITSM 的 には SLA を 遵守 する) ため に 測定・評価 する ため の 指標 の こと です。
  • IT 投資 と ROI と SLA 判断についての話をしている
  • SLA とコスト改善

この辺に来るともう、落ち着いて2周目を読まないとだな。特に最後の方。

付録

ITIL の 資格 スキームについて

以上。

感想的なもの

開発的な話は、これでエンジニアでない方にはある程度は分かりやすく伝えられるのではないかと感じた。 でも、やっぱりエンジニア文化的なものが伝わるかというのは別の問題だと思った。 終盤はビジネスの話の方が濃くなってくるので、逆に自分はその辺りが消化不良。2周目でゆっくり読む必要はありそう。